Tilbage til oversigten

NPS er ikke bare et værktøj til at måle kundetilfredshed

  • Værktøjer
Timm Jeppesen 24 okt. 2019

Hvordan NPS kan skabe værdi business-to-business

Efter jeg mødte Mikkel, som er partnerskabschef hos Ordrestyring.dk, første gang, gik det op for mig, at vi kunne komme meget tættere på vores kunder med en simpel integration. Det magiske værktøj hedder Wootric.com, og hvis du tilbyder et software produkt til dine kunder, så kan du også komme i gang med at måle dine kunders tilfredshed - måske hurtigere end du tror. Jeg vil komme nærmere ind på, hvordan en meget simpel måling kan nedbringe kundeafgang, skabe nye leads og guide jeres produktudviklingen i den rigtige retning. Hvis du ikke sælger software, så fortvivl ej. I kan sagtens lave målingen, selvom I ikke sælger software.

Hvad er NPS?

Net Promoter Score er verdens førende tilgang til måling af kundetilfredshed og loyalitet. NPS-systemet er designet til at måle kundernes vilje til at anbefale jeres virksomhed eller produkt til andre. Jeg vil hurtigt gennemgå, hvordan det beregnes, inden vi hopper ud i, hvordan I kan arbejde med det i din virksomhed.

Scoren beregnes ved hjælp af ét enkelt spørgsmål:

 

“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, du vil anbefale [din virksomhed/produkt] til en ven eller kollega?”

 

Baseret på det tal som brugeren vælger, så bliver deres svar inddelt i tre kategorier. “Detractors” (kritikere), “Passives” (passive) og “Promoters” (fortalere). På grund af folks svarmønstre, så er inddelingen “skæv”, som du kan se nedenfor.

  • Svar 0 – 6: “Detractors” 🙁
  • Svar 7 – 8: “Passives” 😐
  • Svar 9 - 10: “Promoters” 😀

Du kan sammenligne systemet lidt med et 5 stjerne-system som f.eks. Trustpilot.dk, men NPS-scoren giver et bredere og mere præcist billede af dine kunders mening på en skala fra -100 til +100. Når man har inddelt svarene, så beregnes den endelige score på følgende måde:

(Antal “Promoters” — Antal “Detractors”) / (Samlet antal svar) x 100

Lad os tage et simpelt eksempel med 15 “Detractors”, 40 “Passives” og 45 “Promoters”. Så bliver regnestykket:

(45 — 15) / (100) x 100 = 30

Det er svært at sige noget definitivt om, hvad der er en god NPS-score, da det svinger meget på tværs af industrier. Som tommelfingerregel, så er I godt med, hvis I lander over 30. Er I over 50, så er det fremragende og hvis tallet ender over 70, så er det verdensklasse.

 

Brug NPS til at minimere din kundeafgang

Kontakt alle kritikere

Afhængigt af, hvor mange svar man løbende får ind, så anbefales det at tage fat i alle kunder, der svarer 1 - 6 til spørgsmålet ovenfor, hvis I har kapacitet til det. De vil typisk have haft en meget konkret negativ oplevelse med jeres produktet eller service, og det er vigtigt, at problemerne bliver løst hurtigst muligt. Alternativet er simpelthen, at I risikerer, kunderne forlader jer og aldrig vil købe noget fra jer igen.

 

Brug kritikken til at rette fejl og mangler

Hvis I får flere svar, end I kan nå at kontakte, så lav stikprøver løbende eller kontakt de mest kritiske først. Uanset hvad, så er det vigtig information, man får fra kunder/brugere i disse situationer, da man kan få rettet fejl, der kan påvirke andre kunder, eller man kan finde ud af om, der er grundlæggende problemer med kommunikation eller processer i de kundevendte afdelinger i organisationen.

 

En dårlig oplevelse kan vendes til en god

I starten af året, efter vi havde lanceret vores nye online platform, fik vi et svar ind fra en bruger, der lå i den helt lave ende på NPS-barometeret. Efter at have kontaktet brugeren, der havde fået sort skærm, fik vi lynhurtigt identificeret og udbedret et problem, der relaterede sig til den specifikke internet-browser. Fejlen medførte i at vi igangsætte et større stabiliseringsprojekt af vores system, der efterfølgende har bevirket en væsentligt forøgelse i vores samlede NPS-score. Kunden har vi stadig et rigtig godt forhold til.

 

Produktudvikling helt tæt på kunderne

Identificér “alpha-brugere”

Det er ikke kun de kritiske svar, som kan bruges til noget. Forhåbentligt kommer der også et par svar ind fra “Promoters”, når du begynder at måle tilfredsheden på denne måde. Dem, der svarer 9 og 10 på spørgsmålet, er typisk dem, der har købt 100% ind på jeres koncept/vision, er store fans af jeres produkt eller dem, der bare har haft en rigtig god oplevelse med jer overordnet set. Ved at lave spørgeundersøgelser direkte disse brugere, kan I få dyb indsigt i, hvad der præcis gør jer unikke i kundernes øjne. Med den viden kan I bygge videre på styrkerne i jeres produkt og samtidig målrette jeres markedsføring og kommunikation.

 

Forstå potentielle kunder bedre

Nogle af disse “Promotors” vil desuden være såkaldte alpha-brugere. Alpha-brugere har en reel interesse for jeres industri eller teknologi, og de elsker at komme med idéer til nye funktionaliteter, produkter og services, der kan hjælpe med jeres forretningsudvikling og prioritering ifm. roadmap for produktet. Derudover kan disse individer åbne op til specifikke fællesskaber og grupper med samme interesse eller behov for jeres produkt eller service. Alternativt henvise jer direkte til kundeleads af høj kvalitet. Virksomheden HubSpot betaler eksempelvis deres brugere direkte med et gavekort på 50 dollar for at give feedback på produkter, hvilket fortæller lidt om, hvor stor værdi denne indsigt har for dem.

 

Internt fokus på kunder og fejring af succeser

Automatisering skaber transparens

Bruger man servicen Wootric, så kan data’en fra den løbende spørgeundersøgelse let trækkes ud og kobles op på andre systemer via deres API. F.eks. i chat-programmet Slack, som flere og flere virksomheder bruger til intern kommunikation og fildeling. Man kan sætte systemerne op således, at alle resultater, der kommer ind løbende, bliver sendt ud i en kanal, hvor alle kan følge med og dermed øge opmærksomheden omkring kundetilfredshed i organisationen.

 

Det skal være let at følge udviklingen

Jeres samlede NPS-resultat kan trækkes ud og bruges i rapportering. F.eks. kan I vise det i Hubspot-rapporter eller på de dashboards, I måske har hængende på væggene på kontoret. Lykkes I med at skabe denne gennemsigtighed, så bliver en forbedret NPS-score hurtigt et fælles mål, og flere i organisationen vil forstå vigtigheden af, hvad kunder og brugere synes om det produkt, I leverer.

 

Gør det til en vane at dele succeser

I vores organisation oplever vi, at stort set hver gang, der dukker en ny “Promotor” op, så er det noget, der bliver talt om og ofte fejret. Om ikke andet inde i Slack, hvor man kan reagere med både champagne, ild og rumraketter i emoji-form. Vi har desuden oprettet en specifik kanal, hvor de bedste historier bliver delt, hvilket skaber positivt momentum i salgsorganisationen, samtidig med at vores udviklere kan se, at deres arbejde bliver værdsat af kunder og kolleger.

 

Hvordan kommer du i gang?

Den lette og hurtige måde

  1. Gå ind på Wootric.com og opret en gratis bruger
  2. Book en demo på hjemmesiden, hvis du er i tvivl om, hvordan du kommer i gang
  3. Vælg en kommunikationskanal (f.eks. emails, SMS eller chat) og sæt undersøgelsen i gang
  4. Følg med i resultaterne på dashboardet på hjemmesiden, når svarene begynder at komme ind
  5. Justér eventuelt specifikke parametre for undersøgelsen baseret på jeres virksomheds stadie

Den fulde implementering

  1. Integrer spørgeundersøgelsen helt ind i jeres produkt eller på jeres hjemmeside
  2. Opsæt specifikke parametre for jeres virksomhed (hvor mange skal spørges, hvor tit osv.)
  3. Integrer enkelte resultater ind i jeres interne kommunikationsværktøj (f.eks. Slack)
  4. Integrer alt data ind i jeres CRM-system eller analyseværktøj. Ved at koble den med andre kundedata, kan I lave dybere analyser og følge med i udviklingen

 

Vi håber, I kunne bruge dette indlæg til noget, og skulle I have spørgsmål, så er I altid velkomne til at kontakte os.

Subscribe til vores blog her!